Todo negócio com hora marcada conhece a cena: o horário estava reservado, a profissional estava pronta e o cliente não apareceu. A falta custa duas vezes, porque o horário não rende e porque outra pessoa poderia ter usado.
A boa notícia é que a maior parte das faltas não é má vontade. O cliente esqueceu, confundiu o dia ou teve um imprevisto e não achou um jeito fácil de avisar. Cada uma dessas causas tem um remédio simples.
Confirme no momento em que o horário é marcado
Uma confirmação logo depois do agendamento tira a dúvida de "será que ficou marcado?". Ela deve dizer o essencial: o dia, a hora, o serviço, com quem e onde. Quanto menos o cliente precisar perguntar, melhor.
Lembre perto do horário, não no dia anterior à noite
Um lembrete algumas horas antes pega o cliente quando ele está organizando o próprio dia. Mensagem curta, com a hora em destaque, funciona melhor do que um texto longo.
Deixe desmarcar ser fácil
Parece contraditório, mas facilitar o cancelamento diminui as faltas. Quem consegue desmarcar em dois toques avisa; quem precisa ligar e esperar alguém atender simplesmente não vai.
- Mande na confirmação o caminho para remarcar ou cancelar.
- Defina até quando o cliente pode cancelar sozinho, por exemplo até 4 horas antes.
- Depois desse prazo, combine que ele fale com a loja.
Tenha uma política, e diga qual é
Não precisa ser rígida. O importante é que o cliente saiba o combinado antes de marcar: até quando dá para desmarcar e o que acontece se ele não vier. Escreva isso no seu site e repita na confirmação.
Olhe para quem falta mais
Algumas pessoas faltam com frequência. Para elas, vale uma conversa ou um pedido de confirmação extra. Ter o histórico de cada cliente num lugar só ajuda a enxergar isso sem depender da memória de quem atende.
Falta raramente é descaso. Na maioria das vezes, é esquecimento ou falta de um jeito fácil de avisar.
Resumo
- Confirme na horaDia, hora, serviço, profissional e endereço.
- Lembre algumas horas antesCurto e com a hora em destaque.
- Facilite desmarcarUm caminho simples e um prazo claro.
- Combine a regraNo site e na confirmação.
