Quem ainda não conhece a sua loja procura sinais de que vale a pena ir. As avaliações de quem já foi são o sinal mais forte, porque não vêm de você. O cliente satisfeito, porém, raramente avalia por conta própria: ele precisa ser lembrado, no momento certo.
Peça logo depois do atendimento
A melhor hora é quando a experiência ainda está fresca: algumas horas depois, no mesmo dia. No dia seguinte, a lembrança já esfriou; na semana seguinte, a mensagem parece cobrança.
Facilite ao máximo
Um link direto, sem cadastro e sem senha, que abre já na avaliação. Cada passo a mais perde gente pelo caminho.
Responda a nota baixa com calma
Uma avaliação ruim não é o fim do mundo, e pode até mostrar que a loja leva o cliente a sério. Responda sem se defender: agradeça, reconheça o que deu errado e diga o que vai mudar. Quem lê depois presta mais atenção na resposta do que na reclamação.
- Agradeça pelo retorno, mesmo que ele doa.
- Fale do problema concreto, sem frase pronta.
- Convide para conversar fora dali, se for o caso.
Use o que os clientes dizem
As avaliações também são um retrato da sua loja que você não consegue ver de dentro. Se várias falam da pontualidade, do atendimento de uma pessoa ou do tempo de espera, é ali que está o que funciona e o que precisa de atenção.
O cliente satisfeito avalia quando é lembrado. O insatisfeito avalia sozinho. Por isso vale a pena lembrar.
